배경·목적
서울시 민원 전화가 부서·사업소·자치구별로 수백 개 번호로 흩어져 있어, 시민이 담당 부서를 찾아 여러 번 전화를 돌려야 하는 불편이 컸다. 오세훈 1기 시정은 이를 하나의 대표번호로 통합해 ‘어디에 물어야 할지 모르는’ 민원 접근성 문제를 해소하고, 24시간 상담 체계로 행정 응대의 문턱을 낮추는 것을 목표로 삼았다.
핵심 내용
2007년 9월 12일 국번 없는 대표번호 ’120’으로 120 다산콜센터를 정식 개소하고, 부서를 몰라도 한 번의 전화로 서울시정 전반의 민원·정보 상담을 받을 수 있는 통합 창구를 구축했다. 전화뿐 아니라 이후 문자·실시간 채팅·홈페이지·SNS 등으로 상담 채널을 넓혔고, 24시간 연중무휴 운영 체계를 갖췄다. 운영은 민간위탁 방식으로 출발했다가, 상담사 고용 불안과 처우 문제를 계기로 2017년 4월 24일 서울시 출연기관 ’120다산콜재단’으로 전환되며 상담사 405명이 직접고용(고용승계)으로 편입됐다.
성과
행정 접근성과 응대 효율을 획기적으로 끌어올린 대표적 시민서비스 혁신 사례로 꼽힌다. 개소 초기 67분에 달하던 통화 대기시간이 2025년 무렵 23초 수준으로 단축됐고, 이용자 만족도도 90%대(보도상 91.4%)로 높게 유지됐다. 문자·채팅·SNS 등을 포함해 하루 평균 수천~2만여 건 규모의 상담을 처리하며, 이후 다른 지자체 통합 콜센터의 모델이 됐다. 2024년 서울시 AI 행정 추진계획에서는 ’120 스마트 인공지능 상담센터’로 AI를 접목하는 방향으로 발전했다.
논란
민간위탁 운영 기간 동안 상담사의 고용 불안정과 감정노동·저임금 처우가 지속적으로 문제로 제기됐다. 2017년 재단 전환으로 직접고용이 이뤄졌으나, 노동계 일부는 “무늬만 정규직으로 임금은 오히려 삭감된다”며 감정노동자 보호·임금 및 복리후생 보장 등 요구안을 내놓았다. 재단 전환 이후에도 관리자 역량·상담 품질을 둘러싼 지적이 이어졌다.
핵심 수치(KPI)
- 정식 개소: 2007년 9월 12일
- 재단 전환: 2017년 4월 24일 (120다산콜재단), 상담사 405명 직접고용
- 통화 대기시간: 약 67분(2007) → 약 23초 (2025년 무렵)
- 이용자 만족도: 약 91.4%
- 운영 체계: 24시간 연중무휴, 다채널(전화·문자·채팅·SNS)
관련 정책
- [[ai-governance]] — ’120 스마트 인공지능 상담센터’로 AI 행정에 흡수·고도화